Как разработать kpi для службы персонала?

Содержание
  1. 6 основных KPI для оценки службы поддержки специалистов Help Desk
  2. Нужны ли KPI сотрудникам техподдержки и IT-служб?
  3. 6 основных метрик работы тех.специалистов
  4. Количество выполненных обращений в срок
  5. Количество решенных заявок по приоритетам
  6. Процент выполненных запросов с первого раза
  7. Средняя оценка выполненных обращений клиентом
  8. Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам
  9. Стоимость выполненных заявок
  10. KPI для сотрудников Help Desk — панацея?!
  11. KPI для HR в действии. О методах оценки эффективности рекрутеров
  12. Основных KPI для оценки эффективности работы отдела по подбору персонала несколько :
  13. Для более удобного и эффективного контроля над работой отдела можно выбирать командные и индивидуальные показатели KPI и сочетать их
  14. В компании teleperfomance структура дохода рекрутера может предполагать до 45% премиальной части выплат, зависящей от достижения определенных значений тех или иных kpi, и только 55% будут фиксированными
  15. Разработка KPI
  16. Почему именно KPI
  17. Этапы разработки KPI
  18. Разработка KPI для подразделений
  19. Система заработной платы
  20. На что обратить внимание при внедрении KPI
  21. Ошибки при использовании KPI
  22. Как разработать KPI для удаленных сотрудников
  23. Пример 1. Показатели для удаленных дизайнеров и программистов
  24. Пример 2. Показатели для удаленного отдела продаж
  25. Расчет оплаты с учетом выполнения KPI
  26. Лучше – меньше
  27. KPI (ключевые показатели эффективности): примеры. Как рассчитать KPI сотрудников?
  28. Что такое KPI?
  29. Нужно ли внедрять KPI в бизнес?
  30. Как разработать KPI интернет-маркетолога?
  31. Расчет KPI на конкретном примере
  32. Как мотивировать команду на выполнение KPI
  33. В качестве заключения
  34. KPI для директора по персоналу по функциональным блокам
  35. Использование и расчет KPI для оценки деятельности специалистов и подразделений
  36. KPI для оценки блока «Подбор персонала»
  37. KPI для «Начальник отдела кадров»
  38. KPI для блока «корпоративная культура компании»
  39. KPI блока» Обучение и Развитие персонала»
  40. KPI директора по персоналу — бизнес-партнера
  41. KPI блока «Мотивация персонала»

6 основных KPI для оценки службы поддержки специалистов Help Desk

Как разработать kpi для службы персонала?

Лучшее•28 марта 2016

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию.

Если взять отдел продаж, то вне зависимости от отраслевой специфики, самая типовая модель финансовых отношений сводится к фиксированной части и к бонусной, которая, в большинстве случаев, связана с процентом от продаж.

Конечно, в зрелом бизнесе программы более сложные и, например, премиальную часть делят на составляющие:

  • за выполнение / перевыполнение собственного плана;
  • связанную с планом отдела.

Так или иначе, в мотивации продавцов все достаточно просто: чем больше принес денег, тем больше заработал.
Совсем иначе обстоит дело с теми, кто напрямую не влияет на приходы. Мы решили поделиться опытом наших клиентов и собственной многолетней практикой оказания услуг тех.поддержки.

Нужны ли KPI сотрудникам техподдержки и IT-служб?

Существует мнение, что сотрудникам Help Desk не нужно придумывать КПИ. Кого-то это демотивирует, кто-то не верит в эффективность таких подходов. Мы придерживаемся принципов мотивации сотрудников на конечный результат, а не на условное время нахождения в офисе. И, конечно, схема работы по KPI гораздо более прозрачна и объективна.

Почему же важно разработать систему ключевых показателей эффективности? Во-первых, при таком подходе создается принцип соучастия и осознание того, что каждый влияет в целом на результаты компании.

Во-вторых, работа по КПИ, как оценка в школе: используя достижение тех или иных метрик можно объективно оценивать динамику, а также видеть “успеваемость” специалиста и обоснованно принимать решение, например, о его повышении (в денежном виде, в виде должности или еще как-то).

Из минусов использования Key Performance Indicators можно отметить необходимость временных затрат на сбор и анализ показателей. Однако, любая современная система Help Desk значительно упрощает и эту процедуру.

Еще одной отрицательной стороной внедрения KPI является переключение инженеров только на выполнение показателей, которые на прямую влияют на расчет бонусов. При этом без внимания, зачастую, остаются другие важные активности и проекты, не влияющие на достижение поставленных метрик. Для того, чтобы этого избежать необходимо разработать комплексную схему целей и возможность ее реального достижения сотрудником.

Оценить преимущества облачного Help Desk!

6 основных метрик работы тех.специалистов

В любой службе поддержки на верхнем уровне можно выделить 3 ключевые роли:

  • диспетчер;
  • специалист 2-й линии;
  • руководитель службы Help Desk.

В этой статье мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы поддержки, которые помогут начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации (ключевые KPI для 1-й линии или службы help desk читайте в другой нашей статье):

  • Количество или % выполненных обращений в срок.
  • Количество решенных заявок по приоритетам.
  • Процент выполненных запросов с первого раза, то есть без возобновления со стороны пользователя.
  • Средняя оценка выполненных обращений клиентом.
  • Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам.
  • Стоимость выполненных заявок.

Количество выполненных обращений в срок

Одна из самых простых метрик. Внимание уделить стоит 2 аспектам:

  • отслеживание минимально допустимый порог по выполненным тикетам, например, не менее 10 в день
  • контроль % решения в обозначенный клиенту срок (SLA).

Количество решенных заявок по приоритетам

Очень часто при общении с коллегами мы сталкиваемся с ситуацией, когда исполнителей мотивируют на обработку обращений самого высокого приоритета.

Несомненно, важные обращения являются первоочередными и необходимыми для взятия на персональный контроль.

Однако для минимизации рисков, о которых мы писали выше (прекращение активностей по задачам, за рамками KPI), стоит контролировать выполнение запросов всех приоритетов, делая отдельный упор на самые критичные.

Процент выполненных запросов с первого раза

Решение тикетов “на поток” не должно являться самоцелью инженера 2-й линии поддержки. Ключевым фактором качественной работы является выполнение запроса клиента с первого раза. Зачастую, негатив от формального решения проблемы гораздо выше, даже чем от соблюдения временных обязательств.

Средняя оценка выполненных обращений клиентом

Отличная, субъективная характеристика деятельности Вашего специалиста с обратной стороны. Количество решенных заявок, соблюдение сроков – важные параметры для контроля.

Однако некая агрегированная оценка качества выполненных работ со стороны клиента (учитывает и общение, и соответствие ожиданиям, и множество других факторов), пожалуй, ключевой показатель, который, несомненно, должен занять должное место среди КПИ специалистов 2-й линии поддержки.

Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам

Если Ваша компания и процессы поддержки достаточно зрелые, необходимо переходить к учету и контролю показателей, которые влияют на бизнес. Так, автоматизация процесса учета трудозатрат позволяет не просто объективно контролировать загруженность Ваших работников, но и, например, принимать решение о пересмотре стоимости тех.

поддержки для клиентов (при превышении затрат на поддержку по контракту, выраженному через списанные часы или переведенные в рубли). Для того, чтобы максимально утилизировать исполнительские ресурсы важно добиться того, чтобы процент списания трудозатрат был близок к 100%.

При этом непосредственно у сотрудников 2-й линии Help Desk следует контролировать, чтобы основное время было списано именно на решение вопросов пользователей.
 

Стоимость выполненных заявок

В рамках сервисной поддержки (ИТ аутсорсинг, обслуживание бизнес-центров или оргтехники и т.д.) обычно выделяют 2 типа контрактов:

  • абонентское обслуживание;
  • выполнение разовых работ по своей стоимости.

Если в рамках абонентского обслуживания для исполнителей важно контролировать выше обозначенные параметры, то для разовых задач можно разработать мотивацию, схожую с мотивацией специалистов по продажам.

Среди клиентов нашей Help Desk системы достаточное количество компаний используют, функциональность “Прайс-лист”, которая позволяет вести каталог работ и услуг и определять их стоимость.

В рамках каждой заявки фиксируются позиции из прайс-листа и автоматически вычисляется итоговая стоимость выполнения. Доход каждого инженера, в таком числе, включает % от стоимости выполненных тикетов.

KPI для сотрудников Help Desk — панацея?!

Подводя итог, можно уверенно отметить, что почти любая взвешенная схема показателей и связанная с ней бонусная часть, значительно более объективный инструмент. Это справедливо как для мотивации персонала, так и для повышения эффективности деятельности сотрудников.

Однако, важно помнить, что сама по себе практика работы по целям не может гарантировать успехов на пути оказания качественных услуг. Как всегда, ключевыми остаются сами люди и их руководство.

При этом не стоит забывать, что значительно проще контролировать ваших подчиненных по разработанным ключевым показателям эффективности с помощью зрелой и удобной Help Desk системы.

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk — удобная Help Desk система для контроля KPI и SLA. Опыт 5000 компаний!

Источник: https://okdesk.ru/blog/helpdesk-kpi

KPI для HR в действии. О методах оценки эффективности рекрутеров

Как разработать kpi для службы персонала?
26.05.201726.05.2017

В Москве прошел Форум HR Management in Contact Center, посвященный вопросам работы с персоналом, начиная от контроля эффективности подбора сотрудников и заканчивая новейшими стратегиями управления персоналом.

В качестве спикера на мероприятии выступил представитель компании Teleperformance Russia&Ukraine, руководитель службы подбора и развития персонала компании Анна Овчинникова, она рассказала участникам форума об основных принципах оценки эффективности работы и мотивации рекрутеров, занимающихся подбором персонала для контактных центров. В компании Teleperformance, международном лидере в сфере оказания услуг аутсорсингового мультиканального управления клиентским опытом, с общим штатом в 182 000 сотрудников, основной задачей HR департамента является качественный подбор сотрудников в ограниченные сроки.

В своем докладе Анна Овчинникова рассказала о принятых в компании Teleperfomance методах оценки эффективности рекрутеров и принципах их мотивации.

Так, основное понятие, которое используется при оценке эффективности работы целой службы или отдельного работника – Key Performance Indicators, (KPI), что переводится как «ключевые показатели эффективности».

Основных KPI для оценки эффективности работы отдела по подбору персонала несколько :

Первый – качество подбора, который представляет собой соотношение работающих сотрудников через 90 дней после трудоустройства к количеству трудоустроенных в месяц.

Второй KPI – продуктивность новых сотрудников, высчитывается как отношение новых работников, достигающих основные KPI, к количеству недавно трудоустроенных.

Третий показатель – уровень удовлетворенности сотрудников, то есть результаты внешнего исследования удовлетворенности работой недавно трудоустроенных рекрутеров.

Четвертый KPI – текучка персонала, процент уволенных сотрудников в месяц к их общему количеству в компании. Если этот показатель низок, значит, отдел рекрутинга работает эффективно.

Следующий KPI – стоимость подбора сотрудников, отношение затрат на подбор персонала к общему количеству трудоустроенных. Над снижением значения этого KPI также должен работать отдел рекрутинга.

Еще один значимый показатель эффективности – соблюдения сроков подбора, отображающий, насколько оперативно рекрутеры могут удовлетворять потребность компании в кадрах.

Для более удобного и эффективного контроля над работой отдела можно выбирать командные и индивидуальные показатели KPI и сочетать их

Хорошим примером такого сочетания может служить метод, применяемый в компании Teleperfomance – отслеживание так называемой «количественной воронки кандидатов» – отношения приглашенных к пришедшим на собеседование, отобранных к приступившим к обучению, вышедших на линию, к уволившимся в течение первых 30/90 дней. Если говорить об оценке навыков рекрутеров, то тут важен ежеквартальный контроль результатов их деятельности и выявление критических ошибок, допускаемых специалистами еще на стадии прескрининга и интервью. Тут поможет хорошо налаженная обратная связь с работниками, недавно трудоустроенными через отдел рекрутинга.

По теме: Большие данные BigData для HR . Как увидеть личность за цифрой?

Не стоит забывать, что важным моментом в повышении эффективности рекрутера является его мотивация. Если говорить о системе материальной мотивации, то, прежде всего, необходимо учитывать объемы подбора.

В компании teleperfomance структура дохода рекрутера может предполагать до 45% премиальной части выплат, зависящей от достижения определенных значений тех или иных kpi, и только 55% будут фиксированными

Схема мотивации должна быть ориентирована, прежде всего, на результат. Как показывает опыт, эффективней всего ставить цели в пределах месяца, но приоритезацию задач необходимо проводить еженедельно.

Эффективная модель материальной мотивации предполагает наличие у каждого сотрудника отдела подбора персонала до пяти личных KPI, за выполнение которых будет повышаться переменная часть выплат. При этом каждый KPI имеет определенный вес в общем объеме.

При низких показателях необходим детальный анализ профессиональной деятельности рекрутера по каждому из KPI.

«При таком подходя нельзя игнорировать методы нематериального стимулирования рекрутеров, – заметила Анна Овчинникова, руководитель службы подбора и обучения персонала компании Teleperfomance.

– Часто внутрикорпоративные ежемесячные и годовые рейтинги лучших работников, предполагающие звание «рекрутер года», программы обучения и развития персонала дают хороший результат – заметно повышают эффективность работников. В нашей компании сотрудников также привлекают к проектной работе, осуществляются командировки, внешние номинации и премии.

Не забываем мы и о корпоративных мероприятиях, таких как ежеквартальный HR Summit и ежегодный HR DAY, а также о множестве других саммитах и форумах».

Также в своем докладе Анна рассказала о перспективах развития HR-направления в России. Основной тренд – автоматизация процессов: CRM-системы, распространение методов видео-интервью, интерактивных платформ с элементами геймификации и гибким доступом к ним в режиме 24/7/365.

При этом главную роль в повышении общей эффективности отдела по работе с персоналом по-прежнему будет играть рекрутер – специалист, высокоэффективный и хорошо мотивированный, обладающий всеми необходимыми для профессиональной деятельности знаниями и навыками.

По теме: Трансформация роли HR-директора на стадии становления и зрелости бизнеса

О TELEPERFORMANCE

Teleperformance — мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей.

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, воспользуйтесь ссылкой www.teleperformance.ru

Источник: http://hr-media.ru/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-otdela-personala-kpi-dlya-hr-v-dejstvii/

Разработка KPI

Как разработать kpi для службы персонала?
Статьи Разработка KPI

Успех компании на рынке зависит от множества факторов. Не последний из них – качество работы менеджеров по продажам, ведь именно коммерсант первым встречает клиента.

По тому, насколько он хорош как профессионал, клиенты будут судить всю компанию. Обеспечить достойный уровень прибыли и имидж компании может только мотивированный сотрудник.

Разработка KPI помогает вывести систему мотивации на новый уровень.

Обязательно решите эту задачу, если:

  • Менеджеры работают “кое-как”;
  • Руководитель отдела не видит инициативу со стороны сотрудников;
  • План по продажам не выполняется;
  • Показатели прибыли падают;
  • Количество новых клиентов сократилось, компания живет за счет уже заключенных сделок;
  • Нет четкой системы мотивации персонала.

Почему именно KPI

KPI (ключевой показатель эффективности) – конкретная величина, характеризующая эффективность выполнения профессиональных обязанностей сотрудником и связь результативности с доходом менеджера. Существует множество систем мотивации, но именно разработка KPI считается наиболее приемлемой для бизнеса.

Причин несколько:

  • Внедрение нормативов эффективности создает понятную для всего коллектива систему мотивации. Достигая установленного руководством минимума, менеджер получает прибыль. Здесь нет никаких “но”. Все просто: выполнил план – молодец.
  • Система справедлива. Когда каждый получает по заслугам, нет необходимости тратить время на сравнивание себя с кем-то. Сразу ясно, что Маша Иванова получила премию, потому что привела 5 клиентов за месяц. А Петя подписал только 1 договор и не получил ничего.
  • KPI просто соотносится с планом. Желаемые показатели представлены в виде цифр. Например, компании нужно заработать 1000 000 за месяц. Для обеспечения такого уровня прибыли требуется минимум 30 средних по цене контрактов за период. Если в штате 10 менеджеров по продажам, на каждого придется по 3 клиента, которых нужно найти. Такая формулировка намного проще, чем “нам нужно увеличить прибыль и привлечь новых клиентов”.
  • Ключевые показатели проще контролировать. Менеджеры и самостоятельно следят за своими результатами. Руководителю проще сравнить итоговые цифры, чем разобраться в бессистемной работе. Разработка KPI подразумевает использование специального программного обеспечения, помогающего получить информацию о конкретном сотруднике за пару минут.
  • KPI проще управлять. Когда система уже налажена, не возникает особых трудностей при изменении нормативов. Причиной могут быть перемены в компании, на рынке товаров и услуг, появление конкурентов и т.д. KPI помогает коммерсантам быстрее перейти на новый режим работы.
  • Выше уровень ответственности. Когда зависимость между доходом и результатом прямая, менеджер не может “свалить” вину за низкие показатели на другого. Это ответственность и перед собой, и перед коллективом. В отношении себя человек старается, потому что стремится заработать больше. Привязка премии к командному результату помогает сплотить коллектив и обеспечить повышение командных результатов.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

KPI помогает работать слаженнее и продуктивнее, поскольку используется основной мотиватор – деньги. И каждый сотрудник понимает, как именно их можно получить.

Этапы разработки KPI

Мотивация с использованием коэффициентов продуктивности достаточно сложна, и чем крупнее компания, тем многограннее система.

Рассмотрим шаги для разработки KPI:

  1. Анализ. Наверняка, какая-то система стимулов в компании есть. Проанализируйте ее сильные слабые стороны. Рассмотрите схему работы с клиентом и найдите точки роста. Также необходимо определить, какие показатели деятельности менеджеров относятся к самым значимым для вашего бизнеса. Возможно, львиная доля успеха определяется первым звонком, или судьба сделки решается при личной встрече.
  2. Поставьте цель. Она (или они) определяется по результатам подготовки прогноза одним из методов. Для цели существуют свои критерии, например, достижимость, временные рамки, объективность. Обычно планы строятся на краткосрочную (до года), среднесрочную (до 3 лет) и долгосрочную (более 3 лет) перспективу.
  3. Создайте систему KPI. Перечень коэффициентов определяется функционалом менеджера, т.е. отделом, в котором он работает. В крупных компаниях действует несколько подразделений продаж, что помогает эффективнее решать задачи и держать коллектив в тонусе.
  4. Помоги подчиненным привыкнуть к изменениям. Все новое обычно воспринимает с негативом. Руководитель обязан показать коллективу выгоды от использования новой системы. Коллектив берет пример с директора, потому сам управленец должен стать практиком.
  5. Подводите промежуточные итоги. Чем раньше вы обнаружите проблему, тем проще будет ее устранить. Анализ помогает определить слабые места системы мотивации и внести необходимые изменения.

Разработка KPI для подразделений

Разработка единой системы KPI для всей компании – бессмысленная трата времени.

Единые для всех показатели подойдут только в том случае, если компания только начала свою деятельность, и отдела продаж состоит из 3 человек, выполняющих всю работу.

Для развитых бизнес-структур характерно разделение этапов общения с клиентами на ряд операций, каждая из которых выполняется отдельным подразделением.

  • Менеджеры, работающие с “холодной” базой, учитывают число звонков за смену, процент удачных переговоров, т.е. закончившихся назначением встречи, продолжительность звонка.
  • Коммерсант, назначающий встречи клиентам, отчитывается по количеству заполненных анкет, подписанных договоров и т.д.
  • Менеджеры на входящем потоке также учитывают количество звонков, решивших проблему клиента или приведших к подписанию договора.

Система заработной платы

При создании системы рассматриваются 3-5 показателей, каждый из которых имеет свой вес. Примерная формула для расчета заработной платы менеджера по продажам:

ЗП = О + K1+K2+K3, где

О – окладная часть;

K1-K3 – коэффициенты, отражающие размер премии за достижение результата.

Не рекомендуется использование окладной части более чем 30%. Чем меньше постоянная часть дохода коммерсанта, тем активнее он будет искать новых клиентов. Коэффициенты определяют как личные достижения менеджера, так и эффективность командной работы.

Не стоит выбирать более 3 значений, поскольку при большем их количестве уменьшается вес каждого в итоговой сумме. Кроме того, это усложняет расчет. Чем проще модель, тем она понятнее для сотрудников.

На что обратить внимание при внедрении KPI

С внедрением новой системы стимулов происходят изменения в корпоративной культуре компании. Это не значит, что возникнут проблемы, но руководство должно быть готово проводить работу с коллективом в случае необходимости.

Стратегия развития KPI должна быть целостной. Особенно это актуально для крупных компаний, в которых система становится многогранной. Всегда можно выделить нормативы, которые в большей степени определяют успех продаж.

Необходимо разработать отчетность для разных уровней управления. KPI упрощает передачу информации руководителю, при этом лучше использовать единую форму для отчета.

Разработка KPI создает атмосферу партнерства, поскольку каждый ощущает свой вклад в общее дело. Доход менеджера прямо связан с постоянством достижения результата командой, поэтому коммерсант старается не подвести себя и коллектив.

Ошибки при использовании KPI

Система мотивации на основе ключевых показателей выглядит привлекательно, но не лишена недостатков.

  • Не нужно превращать KPI в наказание. Созданная для мотивации система принимает обратную сторону, если в коллективе существует непонимание. Если начальник отдела может влиять на достижение результата, обеспечьте влияние только во благо;
  • Все показатели должны быть измеримы. Увлекаясь, управленцы включают в перечень нормативов показатели, которые сложно выразить в числах. Например, удовлетворенность покупателя качеством обслуживания. Если у человека в этот день было плохое настроение, менеджер не должен терять из-за него зарплату. Для мотивации подходят только измеримы в цифрах величины;
  • Сотрудник должен сам влиять на выполнение своих задач. Например, все структурное подразделение зависит от полученного командного объема продаж. При этом доход бухгалтера рассчитывается по той же схеме, что и менеджера по продажам. Хотя бухгалтер на объем продаж не влияет.

KPI- удачный способ подогреть желание работать. Осознавая ответственность за результат, коммерсант работает эффективнее.

© Константин Бакшт, генеральный директор “Baksht Consulting Group”.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж – посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами “Система продаж”.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Отправить

Источник: https://www.fif.ru/stati/razrabotka-kpi/

Как разработать KPI для удаленных сотрудников

Как разработать kpi для службы персонала?

Любой руководитель, принимающий решение в пользу найма удаленных сотрудников, неизбежно задается вопросом, как сохранить контроль над качеством выполняемых задач, соблюдением сроков, включенностью сотрудника в процессы, управляемостью. Правильно сформированные показатели KPI, учитывающие особенности дистанционной работы, помогают свести риски к минимуму.

Ключевыми факторами в определении показателей эффективности специалиста являются:

  • Функционал специалиста.
  • Цели, ожидаемый результат работы в соответствующей должности.
  • Степень влияния специалиста на ожидаемый (плановый) результат работы.

Иными словами, прежде, чем приступить к формированию KPI, необходимо определить, какой плановый (ожидаемый) результат руководитель хочет получить от специалиста, соответствуют ли ожидаемые показатели его функционалу, и действительно ли сотрудник влияет на этот результат. Каждый критерий должен иметь корректные плановые значения для объективности и адекватности оценки результата.

Пример 1. Показатели для удаленных дизайнеров и программистов

Для этой категории сотрудников KPI может формулироваться так: количество заказов, сданных и принятых заказчиком в срок, согласованный за расчетный период – неделю, месяц, квартал.

В данном случае плановый результат – это соблюдение сроков выполнения заказов и их качество: заказчик принял работу.

В то же время нельзя формулировать показатель KPI для дизайнера или программиста как количество оплаченных заказчиком работ, поскольку дизайнер не влияет на поступление оплаты от клиента: это ответственность тимлидера или клиент-менеджера.

Постановщик задачи для этих сотрудников должен правильно рассчитать сложность работы и определить релевантный срок выполнения заказа. Если срок будет слишком мал, с высокой долей вероятности сотрудник не справится с задачей, что послужит демотивирующим фактором.

Пример 2. Показатели для удаленного отдела продаж

Предположим, что отдел специализируется на холодных продажах.

Тогда KPI менеджеров, которые ими занимаются, будут такими: выполнение плана продаж в стоимостном выражении; количество новых клиентов за период (план/факт); соблюдение норматива дебиторской задолженности (непревышение установленного лимита, если продажи осуществляются не по 100-процентной предоплате, и функционал менеджера предполагает контроль оплаты клиентом).

Дополнительным KPI для данной категории удаленных сотрудников может быть выполнение дневного норматива исходящих холодных звонков. Руководитель, контролируя исполнение этого показателя, сможет своевременно корректировать процесс, отслеживать соблюдение режима рабочего дня менеджера, его включенность в работу.

Еще одним важным показателем для менеджеров по продажам является исполнение стандартов ведения телефонных разговоров – входящих и исходящих. Контроль этого показателя удобно осуществлять с помощью чек-листа, включающего все этапы: приветствие, выявление потребностей, презентацию товара, работу с возражениями, определение следующего шага, завершение диалога.

Также имеет значение ведения базы CRM в соответствии с установленными стандартами. Контроль со стороны руководителя может осуществляться также по чек-листу. Наличие этого показателя и регулярный мониторинг его исполнения позволит руководителю не потерять ни один контакт и историю взаимодействия с клиентом, даже если менеджер уволится.

Расчет оплаты с учетом выполнения KPI

После того, как показатели будут сформулированы, важно определить стоимость каждого достигнутого показателя и шкалу расчета итоговой выплаты в зависимости от степени отклонения от планового результата. Это может быть как линейная зависимость, так и диапазональная.

Рассмотрим пример с дизайнером. Максимальная величина переменной части, на которую накладываются показатели KPI, определена как 100%.

Достижение 100-процентного планового результата по определенному показателю гарантирует 100-процентную выплату переменной части.

Идеальная результативность: в течение месяца в работе у дизайнера было, например, 15 заказов, все они сданы в срок и приняты как завершенные.

А как быть, если вовремя сданы не все запланированные заказы? Считаем фактический результат в процентном выражении.

Дизайнер сдал в срок десять заказов, пять заказов просрочил или вынужден был переделать из-за несоответствия ожиданиям заказчика (низкого качества работы). Тогда процент выполнения показателя будет таким: 10/15 * 100 = 67%.

При установленной линейной зависимости выплаты от результата руководитель должен выплатить дизайнеру 67% его переменной части.

При диапазональной зависимости можно разработать шкалу диапазонов: до 50% выполнения – 50% оплаты, от 50% до 60% – 60% оплаты, от 60% до 70% – 70%, от 70% до 80% – 80%, от 80% до 90% – 90%, свыше 90% – 100%. Шкалы могут быть разные, диапазоны могут быть напряженными или лояльными. Все зависит от требований к должности и степени влияния исполнителя на результат.

Лучше – меньше

Еще одно правило разработки KPI гласит: показателей не должно быть много. Два-три ключевых показателя позволяют исполнителю понять приоритеты, требования, ключевые цели должности, а руководителю – объективно оценить результативность.

Дополнительным KPI для любых удаленных сотрудников, работающих на условиях полного рабочего дня, может быть соблюдение рабочего графика – начало и окончание рабочего дня.

Контроль данного показателя необходимо осуществлять ежедневно, установив, например, обязательные утренние и вечерние пятиминутки по Skype.

Таким образом, руководитель сможет поддерживать дисциплину и оперативно влиять на ситуацию.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/career/hr-management/1986699-kak-razrabotat-kpi-dlya-udalennyh-sotrudnikov

KPI (ключевые показатели эффективности): примеры. Как рассчитать KPI сотрудников?

Как разработать kpi для службы персонала?

Доказано: сотрудники любой компании работают в разы эффективней, если перед ними стоят конкретные задачи и предусмотрены «плюшки» за их безукоризненное выполнение.

В этой статье мы расскажем, что такое KPI сотрудников (ключевые показатели эффективности), как их рассчитать, а затем безболезненно внедрить в работу организации.

Что такое KPI?

KPI (расшифровка аббревиатуры: Key Performance Indicator) — количественно измеримый показатель эффективности конкретной деятельности и фактически полученных результатов.

Виды KPI компании:

  • результата — какой результат получили в процессе выполнения задач;
  • затрат — использованное количество ресурсов;
  • производительности (эффективности) — соотношение результата и затраченных на его достижение материальных ресурсов и времени.

Итак, если говорить о KPI в интернет-маркетинге, то их можно разделить на 4 группы:

  1. Целевые — ключевые показатели результативности, значение которых указывает на то, достигли вы поставленных маркетинговых целей или нет.
  2. Процессные — оценка эффективности самого процесса работы. Благодаря анализу показателей KPI, можно ускорить выполнения задач за счет выявления и устранения замедляющих факторов на каждом из этапов выполнения задач.
  3. Проектные — система расчета эффективности конкретного проекта, например, анализ показателей для сайта.
  4. Внешней среды — это количественно измеримые показатели на рынке, на которые не может повлиять конкретный сотрудник (колебание ценовых показателей). Их нужно учитывать при разработке целевых KPI.

Например, если вы хотите, чтобы в этом месяце ваша компания продала на 20 % больше, значит количество успешных сделок — это KPI для отдела продаж. Если вы поставили цель заполучить 200 новых клиентов, то количество привлеченных покупателей — KPI интернет-маркетолога.

Но важно понимать, что достижение ключевых целей компании напрямую зависит от качественного выполнения плановых задач всеми сотрудниками отделов предприятия.

Нельзя перевести отдел продаж на такую систему, а маркетологов и производство оставить на фиксированной ставке. Работа менеджера по продажам напрямую зависит от результатов деятельности маркетингового отдела (продвижение продукта, развитие бренда, реклама, привлечение потенциальной ЦА и т.д.) и от бесперебойной работы производства (качество продукта, скорость изготовления, объемы).

Если менеджеры материально мотивированы, то другие отделы, работающие на «фиксе», вряд ли будут предпринимать какие-либо лишние телодвижения ради того, чтобы менеджеры выполнили свой план.

Все подразделения должны работать сообща ради общего блага — достижения цели компании.

Нужно ли внедрять KPI в бизнес?

Система оценки KPI в последнее время стала неотъемлемой частью построения эффективного бизнеса. Особенно это касается предприятий, задействованных в торговле, где крайне необходима четкая система анализа работы каждого подразделение, учет расходов и продаж.

Стоит подчеркнуть, что ключевые показатели эффективности деятельности организации успешно применяются в крупных предприятиях, имеющих четкую структуру подразделений и управленцев.

Используя расчет показателей продуктивности, руководитель может объективно оценить работу каждого отдельного сотрудника в конкретных цифрах, а также определить наименее эффективных людей в своей компании. Далее — мотивировать их на выполнение задач, а если результат по-прежнему будет неудовлетворительным — заменить на более продуктивных специалистов.

KPI используется не только для оценки эффективности работы, но и для построения мотивационной системы персонала в процессе геймификации бизнеса.

Суть KPI, как и любой другой системы мотивации сотрудников, состоит в том, чтобы объединить цели конкретного работника с общими целями компании.

То есть желание вашего специалиста зарабатывать больше должно логично пересекаться со стремлением выполнить и перевыполнить конкретный план.

Далее мы поговорим о том, для чего нужны KPI интернет-маркетологу, как их правильно составить.

Как разработать KPI интернет-маркетолога?

Давайте подробнее рассмотрим KPI (ключевые показатели эффективности) и примеры их применения.

Прежде всего необходимо решить, какие задачи в вашей компании выполняет интернет-маркетолог. Важно учитывать, что формула расчета KPI сработает только в том случае, если показатели по задачам маркетолога математически измеримы и зависят от самого специалиста.

5 показателей эффективности маркетолога:

  1. увеличение охвата целевой аудитории;
  2. привлечение новых клиентов — рост численности;
  3. повышение лояльности клиентов — количество положительных отзывов, рекомендаций и т.д.;
  4. увеличение количества повторных покупок — разработка стратегий;
  5. повышение узнаваемости и уровня доверия к бренду.

Для выполнения этих задач маркетологу выделяются определенные человеческие (дизайнеры, аналитики, копирайтеры, программисты и т.д.) и материальные ресурсы. Без контролируемого бюджета вы не сможете соотнести потраченные ресурсы с полученным результатом маркетолога.

Чтобы запустить систему, вам необходимо:

  • определить глобальную цель компании — какой результат вы хотите получить за определенный промежуток времени;
  • сформулировать и поставить конкретные цели маркетологу;
  • разбить оклад маркетолога на фиксированную часть и премиальную, которая будет зависеть от показателей эффективности (например: 70 % — фиксированная ставка, а 30 % — оплата за выполнение плана);
  • определить ключевые показатели оценки работы маркетолога;
  • разработать план с оптимальным значением показателей эффективности.

Кроме того, чтобы организовать процесс постановки задач, оперативно вносить данные и обеспечить контроль выполнения KPI, необходимо внедрить CMS-систему, в крайнем случае воспользоваться функционалом Excel.

Расчет KPI на конкретном примере

Как рассчитать KPI? Давайте разберем на примере маркетолога интернет-магазина.

Шаг 1. Выбираем 3 ключевых показателя эффективности маркетолога (рекомендуется брать 3-5 показателей):

1 — количество привлеченных клиентов на сайт;

2 — количество повторных покупок существующих клиентов;

3 — число положительных отзывов, рекомендаций, оставленных после покупки на сайте и в социальных сетях магазина.

Шаг 2. Определяем вес каждого показателя. Общая сумма весов равна 1. Максимальный вес относим к наиболее важному (приоритетному) показателю и получаем:

  1. новые клиенты — 0,5;
  2. повторные покупки — 0,25;
  3. отзывы — 0,25.

Шаг 3. Анализируем статистические данные за последние полгода по каждому показателю и составляем план:

Шаг 4. Ведем расчет KPI, пример которого ниже:

Цель — это плановый результат, которого должен достичь маркетолог, факт — фактически достигнутый показатель.

Мы видим, что маркетолог выполнил план не полностью, но общий показатель равен 113,7 %, что является более чем удовлетворительным результатом.

Шаг 5. Рассчитываем оплату. Общая сумма вознаграждения маркетолога — $800, размер фиксированной ставки — $560, переменной части — $240. Полную премию маркетолог получает за индекс, равный 1 (или 100 %). То есть, 113,7 % — это перевыполненный план, за него маркетолог получает дополнительный бонус. Итого: 560+240+32,88 = $832,88.

Если индекс ключевых показателей эффективности менее 99 %, переменная часть вознаграждения (премия) пропорционально уменьшается.

Благодаря такой таблице мы видим проблемную зону, с которой маркетолог не справился. Возможно, это результат неправильной стратегии повышения лояльности клиента. С другой стороны, задача могла быть провалена по причине неадекватного плана. Так или иначе, этот участок необходимо взять на контроль. В случае, если ситуация не улучшится, стоит пересмотреть требования KPI.

Придерживаясь этой логики, вы поймете, что такое KPI в продажах, на производстве и других подразделениях, как их нужно рассчитывать и внедрять.

Формат расчета может меняться в зависимости от поставленных целей. В него могут включаться новые значения. Например, вводится показатель числа выполненных, невыполненных целей, подключается система штрафов за низкие результаты по приоритетным позициям плана.

Например, если план выполнен менее, чем на 70 %, то переменная часть вознаграждения может вовсе не выплачиваться сотруднику.

Существует и такой вариант системы вознаграждения за выполнение плана продаж:

Как мотивировать команду на выполнение KPI

Мотивировать команду на продуктивную работу можно не только деньгами. Приятные бонусы, подарки, дополнительные выходные, тренинги за счет компании и другие «плюшки» могут вдохновить сотрудника не хуже, чем зарплата.

Такая система также основана на контроле показателей эффективности, но в этом случае оклад сотрудника не зависит от результатов его работы.

А вот за выполнение плановых задач он получает баллы, которые обменивает на желаемый бонус.

Таким образом, можно оставить сотрудников на фиксированном окладе, но в то же время мотивировать их на выполнение плана.

В команде Marketing Gamers, к примеру, внедрена игровая система мотивации, где за успехи в работе сотрудники получают «эмпы» (внутренняя валюта MG). Эти баллы помогают нашим специалистам быстрее достигать целей и воплощать мечты в реальность: прыжок с парашютом, путешествие или новый гаджет.

Это игровая схема мотивации для сотрудников MG:

В качестве заключения

Введение KPI — часто болезненный процесс. Не все сотрудники могут быстро переключиться на новую систему. Несложно понять беспокойство человека, который раньше отрабатывал свои часы, а в конце месяца забирал фиксированную сумму. Но преодолеть сопротивление можно, внедряя систему постепенно:

  • Внятно объяснить персоналу не только то, как расшифровывается KPI, но и рассказать, зачем нужна такая система, какую выгоду получит от этого каждый конкретный сотрудник.
  • Запустить систему в тестовом режиме, чтобы вовремя выявить и исправить ошибки, максимально точно определить показатели эффективности для каждого работника, отдела, компании в целом.
  • Если вы решили вводить переменную часть зарплаты, то делайте это поэтапно: 90 % — фиксированная ставка, 10 % — премия, затем — 80 % на 20 %, окончательное соотношение — 70 % на 30 %.

Введение системы KPI в работу организации — это справедливая зарплата, увеличение результативности бизнеса, сплоченная и мотивированная команда. Каждый сотрудник заинтересован в достижении целей компании, так как эти цели напрямую связаны с его собственными.

Источник: http://kirulanov.com/kpi-klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-znachenie-primery/

KPI для директора по персоналу по функциональным блокам

Как разработать kpi для службы персонала?

Система управления персоналом основывается на результатах оценки эффективности деятельности специалистов. Ключевые показатели позволяют подобрать критерии такой оценки с учетом специфики трудовой функции.

С их помощью можно оценить и работу директора по персоналу.

Использование и расчет KPI для оценки деятельности специалистов и подразделений

KPI – аббревиатура от англ. Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности деятельности. С их помощью можно оценить деятельность как отдельных структурных подразделений и групп, так и специалистов. Они зависят от тех целей, которые стоят перед компанией в данный момент.

Все индикаторы KPI, применяемые на предприятии, должны иметь четкое определение и порядок расчета. Все это должно оговариваться в локальном нормативном акте, который утверждает генеральный директор компании.

В таком документе должны быть приведены формулы и примеры, по которым рассчитывается тот или иной KPI. Как правило, период, за который производится оценка, составляет год, по истечении которого делаются расчеты и определяется то, как изменились показатели, характерные для данной должности.

От того, как отличаются они от запланированных, зависят дополнительные выплаты.

Количество таких индикаторов специалисты рекомендуют ограничивать 3-4, но при этом они должны включать как личные, так и общие показатели, учитывающие работу всего структурного подразделения/компании.

Выбор набора KPI для оценки эффективности директора по персоналу будет зависеть от того, что входит в обязанности сотрудника, занимающего должность. На разных предприятиях задачи, стоящие перед директором по персоналу, могут отличаться.

KPI для оценки блока «Подбор персонала»

Для оцени эффективности работы по привлечению персонала можно использовать следующие показатели:

  • средний срок заполнения вакантных позиций;
  • соблюдение бюджета, выделенного на подбор кандидатов;
  • соотношение работников, успешно прошедших испытательный срок к тем, кто его не прошел;
  • уровень текучести кадров и прочее.

Оценить, как работает система поиска и привлечения высококвалифицированных специалистов, можно по таким показателям:

  • количество привлеченных в компанию и работающих в ней топ-менеджеров;
  • отношение числа привлеченных «звезд» к общему числу высококлассных профессионалов;
  • количество топ-менеджеров, выращенных в кадровом резерве самой компании;
  • проведение профессиональных экспертиз для подтверждения высокого класса управляющего состава компании.

KPI для «Начальник отдела кадров»

Охарактеризовать действенность кадрового делопроизводства и учета можно, используя один или несколько из следующих показателей:

  • штрафные санкции, наложенные трудовой инспекцией;
  • обеспеченность сотрудниками должностными инструкциями;
  • период времени, необходимый для полного оформления нового сотрудника;
  • скорость предоставления информации о сотруднике по запросам руководства.
  • денежные взыскания, наложенные в судебном порядке вследствие незаконных увольнений;
  • скорость подготовки пакета документов для выхода на пенсию или увольнения;
  • объемы штрафных санкций или недополученной прибыли;
  • соотношение сотрудников, недовольных оформлением увольнения к общему количеству уволенных.

KPI для блока «корпоративная культура компании»

Основные задачи, которые приходится решать директору по персоналу в этом случае три: участие в разрешении производственных и трудовых конфликтов; внедрение и оздоровление корпоративной культуры; планирование карьерного роста и развития персонала. То, как директор по персоналу справляется с первой задачей можно оценить при помощи таких показателей:

  • соотношение производственных конфликтов в текущем периоде по отношению к их количеству в прошлом;
  • изменение уровня лояльности сотрудников;
  • текучесть кадров;
  • социометрический рейтинг сервисных подразделений.

Оценить эффективность его деятельности в области корпоративной культуры можно с помощью таких показателей, как:

  • изменение уровня лояльности сотрудников;
  • удовлетворенности их качеством и условиями труда;
  • количество замечаний и предложений по корректировке и изменению действующих в компании регламентов и правил по отношению к общему количеству принятых поправок;
  • средний срок рассмотрения предложений и их принятия.

KPI блока» Обучение и Развитие персонала»

Насколько эффективна деятельность директора по персоналу в области планирования карьерного роста сотрудников и их развития, можно оценить по таким индикаторам KPI:

  • число сертифицированных сотрудников по отношению к их общему количеству;
  • производительность труда работников до и после обучения;
  • количество удачных назначений на более высокие должности по отношению к общему количеству назначений.

KPI директора по персоналу — бизнес-партнера

Показатели KPI для директора по персоналу, роль которого в компании – стратегический бизнес-партнер, определяются с учетом того, что в этом случае ему приходится заниматься сложными комплексными задачами, такими, как разработка эффективной системы мотивации или обеспечение компании высококвалифицированными кадрами, занимающими ведущие позиции в отрасли. То, насколько созданная им система управления персоналом обеспечивает достижение стратегической цели, стоящей перед компанией, можно оценить с помощью таких показателей:

  • производительность труда;
  • скорость решения производственных задач;
  • изменение рейтингов сервисных подразделений в общем рейтинге структурных отделов компании.

KPI блока «Мотивация персонала»

Для оценки эффективности системы мотивирования применяются следующие KPI:

  • Реализация стратегических задачи компании в текущем периоде в процентном соотношении;
  • Изменения рентабельность структурных подразделений;
  • Изменение уровеня лояльности, текучести кадров.

Оценить, как работает система поиска и привлечения высококвалифицированных специалистов, можно по таким показателям:

  • количество привлеченных в компанию и работающих в ней топ-менеджеров;
  • отношение числа привлеченных «звезд» к общему числу высококлассных профессионалов;
  • количество топ-менеджеров, выращенных в кадровом резерве самой компании;
  • проведение профессиональных экспертиз для подтверждения высокого класса управляющего состава компании.

Источник

Источник: https://hrhelpline.ru/kpi-dlya-direktora-po-personalu-po-funktsionalnym-blokam/

Центр права
Добавить комментарий